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卷板机企业战略性服务愿景
发布时间: 2015-7-26

  战略性服务愿景具有战略性服务愿景的卷板机企业家,能从人口统计学和心理统计学的意义上谨慎地定位他们的市场。许多年来,人口统计学因素(年龄、教育和收入等)一直被用于这个目的,很可能是因为这些信息虽不一定总是具有高度相关性,但更易得到。最近,人们开始致力于收集心理统计学(生活方式、喜好、担心焦虑等)的信息,这些信息可能比人口统计学信息具有更高的相关性。例如,在休迪斯医院,了解一个人的身高体重比以及此人的总体健康特征对于评估与外科手术相关的风险来说是非常重要的。这家医院收集这些相关因素,并经常为那些过于肥胖的病人推荐适宜进行手术的饮食方案。然而,在早期,布莱斯。休迪斯博士了解到,许多病人选择由他治疗疾病,(早期的治疗是在多伦多市区的一栋房子里进行的),是因为患者之间对自助康复效率的口口相传,自助康复、自我照料是病人在医生的搀扶下自己走出手术室时就开始了的。
  今天,休迪斯医院并不为所有的顾客服务,尤其是那些不希望到多伦多的人,那些没有时间参与到休迪斯经历中的人,那些对该医院的社会服务没有兴趣的人,以及那些特别反对冒险的人,他们都不会成为休迪斯的顾客。对这些人来说,在家里或者在家附近进行当天门诊手术是首选。但是,每年近8000人从世界各地长途跋涉来到多伦多,他们经常在医院候诊名单上排队等待几个星期。
  结果,休迪斯医院将自己服务的目标顾客群体定位在那些自我选择(从身体和心理两个方面)进入该医院服务体系的人。
  休迪斯医院也不面向所有的雇员。外科医生以团队的形式工作,而且基本上一遍一遍地实施相对简单的同类手术。其雇员必须对自己的工作有很强的自豪感,必须喜欢与病人一起工作,必须看重常规手术工作的价值,必须忍受枯燥。与病人一样,这些工作人员也是主动自我选择进入休迪斯医院的。
  对病人来说,休遣斯医院提供高手术成功率以及令人愉。陕创社会经历。对员工来说,休迪斯医院提供高于市场工资、高质量的、团队取向的和某种程度上民主的工作环境。包些都不是产品或服务,而是效果。我们长期观察这家医院得出的真正经验之一就是,有意无意间,这家医院已经建立起一个基于效果而不是产 品或服务的服务概念(类似于商业企业的定义)。它反映出许多组织的顾客所不断告诉我们的:他们主要购买的是效果,而不是产品或服务。
  为了得到这些效果,休迪斯医院设计了一个达成效果的过程,这个过程就是我们所说的运行战略。更进一步说,这个运行战略是效果与成本之间的平衡。
  对于顾客来说,休迪斯医院将他们从始(从自我诊断开始)至终(到自我康复结束)地纳入整个医疗过程。同时,休迪斯医院还创造了一种病人之间可以相互咨询的社会氛围,并提供了必须参加各种锻炼活动的同辈压力,而这些必需的锻炼对于康复来说至关重要。这种做法在两个方面是非常经济的:这样做成本很小,而且使得顾客所做实际上代替了医院员工。该医院集中关注一种手术的做法也保证了工作的重复性,这有助于医疗效果质量的提高。对于员工来说,医院把工作界定为令人愉快的、具有激励性的团队工作,对常规工作提供了多倍补偿。这样做,使剪板机顾客和液压机员工都达到了高产出和相对低成本的效果与成本的平衡。
  所有这一切的取得都是得到一种专门用于补充其运行战略的服务提供体系的支撑的。最初,这种服务提供体系是该医院良好的基础设施,这家医院以前位于一个宽敞、整洁的草坪上;而且医院的装修设备让人根本想不到这是一家医院,例如,很低的楼梯踏板有助于病人运动和锻炼。
  真正的社会卷板机企业会去解决好每一位对于非营利组织来说都是非常重要的顾客的需求。例如,在休迪斯医院,我们可以看见这一原则是如何体现在病人和员工身上的。在休迪斯医院治疗的儿童的家庭需要也会得到很好的满足,例如,儿童的家庭成贺会得到免费的住宿。我们应该注意到,这种战略性服务愿景的精神大大减少了通常需要护理一组病人的高额成本,因为他们的父母提供了这种护理。建立战略性服务愿景价值方程

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